среда, июля 30, 2008

Второсортные покупатели

Не секрет, что торговый персонал и абонентские менеджеры редко бывают довольны, когда маркетологи запускают различного рода акции, спецпредложения и тому подобное.

Увеличившийся наплыв клиентов приводит к увеличению объемов работы и к необходимости искать решения в различного рода спорных моментах. А они обязательно будут, либо из-за недоработок акции, либо завышенных требований клиентов, либо недостаточной информированности персонала фронт-офиса.

Вот показательный пример из книги Рафелов "Как завоевать клиента":
Один наш знакомый как-то подошел к кассе авиакомпании с купоном, дающим право на бесплатный билет на Гавайи. Кассирша взглянула на этот купон и процедила: "А-а, так вы один из этих..."
- Да, - ответил наш знакомый, - и это "один из этих" означает, что я для вашей авиакомпании очень ценный клиент.
- Ладно, - вздохнула кассирша, - придется заняться писаниной.
В раздражении наш знакомый не удержался и сказал:
- Кажется, вы не понимаете самого главного. Позвольте тогда вам объяснить, как обстоят дела на самом деле. Вы - это накладные расходы, я же - прибыль!
Но не все ваши клиенты смогут так постоять за себя.

Вот, как я решал эту проблему, работая в УТК. Во-первых проводил обязательный инструктаж для менеджеров и агентов, рассказывая обо всех аспектах акции и возможных проблемах. Во-вторых обязательно раздавал расширенное описание акции по сравнению с рекламными материалами. И последнее, на мой взгляд самое главное - говорил, что по всем вопросам и спорным моментам в любой момент менеджеры и агенты могут звонить мне. Тем самым я давал понять, что у них есть на кого "свалить вину" за принятие решений и брал на себя всю ответственность за финальный вердикт при любых спорах с клиентом.

В большей части случаев, когда менеджер или агент звонил мне (а они звонили), я вставал на сторону потенциального клиента. И потенциальный клиент превращался в реального довольного клиента.

А как вы решаете проблемы с недовольством персонала "второсортными" покупателями?

Комментариев нет: