пятница, марта 21, 2008

Экстраординарный сервис

Запустил на форуме Е1 небольшой опрос о том, что же пользователи интернет-провайдеров считают экстраординарным сервисом.

Конечно основной ответ - "это фантастика!", что говорит о том, что клиенты провайдеров слишком редко сталкиваются с позитивно воспринимаемым сервисом.

Но надо учитывать такой аспект - некоторый сервис, который клиенты одного провайдера воспринимают как уже привычный, рядовой, клиенты другого провайдера восприняли бы как превосходный. Экстраординарный сервис для большинства клиентов - это такой, который если не на порядок, но хотя бы на уровень превосходит их ожидания. Так сказать, приятный сюрприз.

Если подытожить ответы клиентов, то получается такой список:
  • Обслуживание вне периода официального рабочего времени (выходные, после окончания рабочего дня)
  • Льготный период отключения (по букве договора должны уже отключить, но соглашаются подождать платежа некоторое время - несколько часов, день)
  • Быстрое подключение (не через месяц или две недели, как по договору, а через один-два дня после заявки, иногда даже 20 минут)
  • Звонки и письма с оповещениями об авариях и технических работах, причем до того как клиент сам это обнаружит
  • Быстрое исправление аварий (замена сгоревшего оборудования в течении часа)
  • Обратная связь после подключения (контрольные звонки все ли понравилось клиенту в процессе подключения)
Особенно понравилось:

монтажники протянули кабель от железа до квартиры, звонят, дверь открывается:
- подключение интернет!
- какой нафиг интернет, нифига не знаю, не заказывал!
оказывается в конторе перепутали адрес...монтажники не растерялись, дотянули кабель до компа, посадили будущего юзера в машину и увезли в контору заключать договор.


А в вашей отрасли, что считается экстраординарным сервисом?

Комментариев нет: