Про девочек и корпоративную культуру

15:19, 28 июля 2008

Андрей Архангельский: Девочка экономики

Производственная драма нашего времени, вероятно, будет звучать так: «Сидит девушка на работе, и ей нечем заняться». Этот новый тип работника сегодня в России стал массовым. Подробнее…

все новости

Вот именно из-за таких девушек, часто и возникают проблемы описанные в предыдущей заметке. Пути решения стандартны - обучение, вовлечение и если это не помогает, то увольнение (либо девочек, либо самого себя). В итоге, все зависит от руководителя и если он предпочитает работать с такими девочками, то это диагноз корпоративной культуре. А лечение корпоративной культуры - процесс очень долгий и трудный.

А у вас такие девочки есть?

Второсортные покупатели

Не секрет, что торговый персонал и абонентские менеджеры редко бывают довольны, когда маркетологи запускают различного рода акции, спецпредложения и тому подобное.

Увеличившийся наплыв клиентов приводит к увеличению объемов работы и к необходимости искать решения в различного рода спорных моментах. А они обязательно будут, либо из-за недоработок акции, либо завышенных требований клиентов, либо недостаточной информированности персонала фронт-офиса.

Вот показательный пример из книги Рафелов "Как завоевать клиента":

Один наш знакомый как-то подошел к кассе авиакомпании с купоном, дающим право на бесплатный билет на Гавайи. Кассирша взглянула на этот купон и процедила: "А-а, так вы один из этих..."
- Да, - ответил наш знакомый, - и это "один из этих" означает, что я для вашей авиакомпании очень ценный клиент.
- Ладно, - вздохнула кассирша, - придется заняться писаниной.
В раздражении наш знакомый не удержался и сказал:
- Кажется, вы не понимаете самого главного. Позвольте тогда вам объяснить, как обстоят дела на самом деле. Вы - это накладные расходы, я же - прибыль!

Но не все ваши клиенты смогут так постоять за себя.

Вот, как я решал эту проблему, работая в УТК. Во-первых проводил обязательный инструктаж для менеджеров и агентов, рассказывая обо всех аспектах акции и возможных проблемах. Во-вторых обязательно раздавал расширенное описание акции по сравнению с рекламными материалами. И последнее, на мой взгляд самое главное - говорил, что по всем вопросам и спорным моментам в любой момент менеджеры и агенты могут звонить мне. Тем самым я давал понять, что у них есть на кого "свалить вину" за принятие решений и брал на себя всю ответственность за финальный вердикт при любых спорах с клиентом.

В большей части случаев, когда менеджер или агент звонил мне (а они звонили), я вставал на сторону потенциального клиента. И потенциальный клиент превращался в реального довольного клиента.

А как вы решаете проблемы с недовольством персонала "второсортными" покупателями?

Президентский спорт

17:30, 17 июля 2008

Медведев за электронную Россию

Президент России Дмитрий Медведев назвал переход к информационному обществу одной из ключевых задач страны. В этой связи он предложил обеспечить всем гражданам равный доступ к Интернету, в том числе и с помощью денежных компенсаций. Кроме того, он выступил за создание «электронного правительства», которое бы облегчило жизнь населения. А компьютерно неграмотным чиновникам предложил поискать другое место работы. Подробнее…

все новости

Многие гадали какой же вид спорта будет курировать и развивать наш новый президент. Так вот похоже, тем чем для Путина является дзюдо, для Медведева стал интернет.

Человек, который всегда доводил дело до конца

Лето, жара, работы вал, по теме ничего не пишется. Представлю вам пока, свой литературный опус:

Человек, который всегда доводил дело до конца

Был у меня когда-то знакомый. Петрович его звали. Так вот, он любил говорить, что терпеть не может, если дело до конца не довел. Сядет, как нибудь на завалинке и давай (трындеть), что любит он все свои дела до конца доводить. Спать не ляжет, а дело закончит. И действительно за что ни возьмется -все закончит. Иногда правда и смех и грех с того окончания, сделать то сделает, но лучше бы и не начинал, так все коряво выйдет. Сарай начнет чинить, так сарай либо сгорит, либо после починки бункер на случай ядерной войны выйдет.
Все должно иметь начало и конец, любил говаривать Петрович. Не нами это дескать заведено и на том мир стоит. Так и с жизнью его получилось, начало то ему мамка дала, а конца то нет и нет. Зажил Петрович на свете, уж осьмой десяток минул. А тут как на грех и умники яйцеголовые подсуетились, придумали уколы какие-то от старости, так что человек хочешь, не хочешь, а вечным стал. Даже "нацинальный" проект под это придумали, дескать в национальных интересах обязательно уколоться всем.
Ну Петрович пошел сдуру и укололся, привык начальству верить. И стал жить дальше, а конца краю то житью его бедовому не видно. Начало тяготить это Петровича, так что даже спать перестал. Ляжет спать, а сон не идет, мыслегон один только, что дело какое-то он не закончил. Мучался так Петрович всю неделю, мучался, да и помер с утра в воскресенье. Завершил значит дело. А лицо у него как у младенца было, спокойное, сам видел, не поступился своих принципов значит и последнее дело в своей жизни до конца довел.
Так и вошел Петрович в вечность, как единственный бессмертный, который по собственной воле умер.