четверг, января 22, 2009

Неписанные правила менеджмента. Правило 2

Гораздо легче начать что-то, чем прекратить.

Принимая на себя обязательства, не нужно проявлять излишнюю скромность, а нужно заранее получить четкое представление о целях и задачах предстоящего дела. Гораздо сложнее и затратнее прекратить начатое дело, чем отказаться от его исполнения еще до начала.

Этот принцип напрямую применим во многих областях, таких как передача инженерных решений в производство, с чем я лично столкнулся в начале серийного производства ряда сложнейших электронных систем под придирчивым наблюдением госзаказчика.

Вовлекая всех членов команды, включая производственников, в процесс создания дизайна или конструкции на самых ранних стадиях, вы автоматически гарантируете, что разрабатываемый продукт сможет быть произведен вашей компанией. Разработка нового продукта с ранним прицелом на его качество и производимость гораздо эффективнее, чем стандартная разработка с последующей экспертизой заинтересованными сторонами или еще более поздним тестированием произведенного продукта. Заказчики четко это понимают. Кстати, стоит вовлечь в этот процесс еще и своих поставщиков.

Для аналогии вспомните свой первый штраф за превышение скорости. Так легко было превысить скорость, но было бы гораздо дешевле и безболезненней в долгосрочной перспективе, если бы придерживались налаженного процесса и установленного ограничения скорости.

ДВ. На самом деле несколько сумбурное правило, которое можно было бы разбить как минимум на два, а то и на три отдельных подправила. Все таки раннее вовлечение всех заинтересованных сторон и служб компании в процесс создания нового продукта или услуги совсем не подразумевает, что этот продукт будет запущен в производство или начато предоставление услуги всем клиентам. По сути процесс создания новых продуктов в правиле смешивается с принципами принятия решений - не принимайте на себя обязательства, не имея достаточных на то оснований и учитывайте сложность остановки запущенного процесса производства или предоставления услуги.

вторник, января 20, 2009

Неписанные правила менеджмента. Правило 1

Научитесь говорить "я не знаю". Научитесь использовать эту фразу в подходящие моменты и вы станете делать это часто.

Сколько раз вы бывали на совещаниях, где каждый считал необходимым высказаться, даже если им на самом деле было нечего сказать. Все же молчание - золото, особенно в такой ситуации.

Если вас просят поучаствовать в обсуждении и вам нечего сказать или вы не знаете ответа, то просто скажите "я не знаю". Возможно вы должны знать ответ, но если не знаете, то так и скажите. Подготовьте ответ к следующему совещанию. Еще лучше, если вы сами вызовитесь подготовить ответ.

Я считаю, что если вы будете так поступать, то заслужите себе уважение своей честностью и искренностью. Никто не ждет, что вы должны иметь ответы на все возможные вопросы.
Мы все были в таком положении и еще не раз будем. "Я не знаю" - это сильнодействующие слова, особенно если их применять к месту.

ДВ. "Я не знаю" - сильный аргумент, но "я не знаю сейчас, но дам ответ к такому то сроку" - гораздо сильнее, особенно если всегда держать обещание. Вообще же как будет видно из дальнейших правил, особенно тринадцатого Свенсон считает, что "иногда лучше жевать, чем говорить".

Неписанные правила менеджмента. Предисловие

Уильям Х. Свенсон. Председатель и CEO компании Raytheon

Предисловие

С тех пор, как я пришел в Raytheon в 1972, для меня было честью работать инженером в цехах, в отделах изучения материалов, обработки, на производстве и в отделах качества, интеграции систем и планирования, управлять программами и пройти все ступеньки развития менеджерского искусства и лидерства.

Для меня всегда было важно внимательно слушать других и остается таковым до сих пор. В начале своей карьеры, я развил практику записывать советы и отмечать свои мысли как работать более эффективно. Особенно мой интерес нацеливался на постоянное улучшение отношений с клиентами и внутри компании. В этом мне помогала моя убежденность в необходимости постоянно учиться всю жизнь.

Я собрал все свои заметки и однажды они мне пригодились для рассказа группе молодых ученых и инженеров об уроках, которые я извлек из своей практики менеджмента.
Отзывы в процессе дискуссии воодушевили меня и мои неписанные правила менеджмента начали обретать свою форму, до момента пока их стало невозможным ни изменить, ни дополнить.

В правиле 10 я советую "отдавать почести" и я счастлив сделать это здесь и сейчас. Эти правила - сплав опыта лучшей части моей жизни, опыта людей, у которых я учился и того, что я слышал или прочитал. Для меня эти правила - антология здравого смысла и я хочу поблагодарить всех, кто помог правилам стать таковыми.

Еще я высоко ценю отзывы. Позвольте мне узнать, что вы думаете об этих правилах. Мой адрес - William_H_Swanson@Raytheon.com. И да, я сам читаю свою почту.

Наслаждайтесь.

Про блог

Возвращаюсь к ведению блога. За прошедшие несколько месяцев, в связи со сменой работы и сферы деятельности, времени на блог не было ни физически, ни морально - все свободное время уходило на самообразование. Зато надеюсь теперь порадовать вас кое чем новым из мира менеджмента и маркетинга.

А начну с публикации "Неписанных правил менеджмента", написанных CEO компании Raytheon Уильямом Х. Свенсоном. Небольшая брошюрка, распространялась компанией некоторое время назад бесплатно и прочитав её, подумал, что стоит сделать её доступной для всех.

Публиковать буду в режиме - одно правило в день. Всего правил чуть больше 30. Для некоторых правил буду давать дополнительно свой комментарий.

понедельник, сентября 01, 2008

Приостановил работу проекта "План рекламы"

По ряду причин, принял решение на время приостановить работы по проекту "План рекламы". Может быть, когда нибудь снова вернусь к нему, но пока нет ни времени, ни желания продолжать, хотя опыт полученный в ходе работы считаю очень ценным.

Итоги проекта свел в небольшую книжку "Вагон маркетинговых идей". Качайте, читайте, используйте на пользу вашему маркетингу. Если хоть одна идея будет вам полезна, буду считать, что работал не зря.

пятница, августа 08, 2008

Насколько они довольны вашей работой?

Приведу еще одну понравившуюся цитату из уже упоминавшейся книги Рафелов:

Как-то в июне я работал после обеда в своем магазине, К моему столу подошел четырнадцатилетний парнишка, Томми, и сказал: "Привет!" Этого Томми я знал с самого рождения, так как относил его матери в родильный дом первую в его жизни одежду.
-- Мистер Рафл, можно мне воспользоваться вашим телефоном? -- спросил он.
-- Конечно, Том, что за вопрос!
Он набрал номер, и я услышал: -- Добрый день! Я проходил мимо вашего дома и обратил внимание на большую лужайку перед ним. Я занимаюсь стрижкой газонов, чтобы немного подзаработать, а также установкой оград. Мне хотелось бы знать, не заинтересует ли вас...
Он замолчал, выслушал, что ему говорили, и продолжил: -- Да, понятно. И вы довольны их работой?
Наступила еще одна пауза. -- Понял. Хорошо, вы не против, если я позвоню вам примерно через месяц? Ладно, спасибо!
И Том повесил трубку. Я вышел из-за стола и сказал ему: "Том, извини, но я был рядом и невольно услышал твой разговор. Я хочу тебе сказать: все, что ты говорил по телефону, было просто отлично! Обещай, что не будешь расстраиваться, что не заключил нужную тебе сделку!"

И вдруг на это он мне ответил: -- О, мистер Рафл, сделку-то я заключил давно. Это был один из моих клиентов. Я просто проверял, насколько они довольны моей работой!

А вы проверяете довольны ли клиенты вашей работой и каким образом?

среда, июля 30, 2008

Про девочек и корпоративную культуру

15:19, 28 июля 2008

Андрей Архангельский: Девочка экономики


Андрей Архангельский: Девочка экономики

Производственная драма нашего времени, вероятно, будет звучать так: «Сидит девушка на работе, и ей нечем заняться». Этот новый тип работника сегодня в России стал массовым. Подробнее…

все новости

Вот именно из-за таких девушек, часто и возникают проблемы описанные в предыдущей заметке. Пути решения стандартны - обучение, вовлечение и если это не помогает, то увольнение (либо девочек, либо самого себя). В итоге, все зависит от руководителя и если он предпочитает работать с такими девочками, то это диагноз корпоративной культуре. А лечение корпоративной культуры - процесс очень долгий и трудный.

А у вас такие девочки есть?

Второсортные покупатели

Не секрет, что торговый персонал и абонентские менеджеры редко бывают довольны, когда маркетологи запускают различного рода акции, спецпредложения и тому подобное.

Увеличившийся наплыв клиентов приводит к увеличению объемов работы и к необходимости искать решения в различного рода спорных моментах. А они обязательно будут, либо из-за недоработок акции, либо завышенных требований клиентов, либо недостаточной информированности персонала фронт-офиса.

Вот показательный пример из книги Рафелов "Как завоевать клиента":
Один наш знакомый как-то подошел к кассе авиакомпании с купоном, дающим право на бесплатный билет на Гавайи. Кассирша взглянула на этот купон и процедила: "А-а, так вы один из этих..."
- Да, - ответил наш знакомый, - и это "один из этих" означает, что я для вашей авиакомпании очень ценный клиент.
- Ладно, - вздохнула кассирша, - придется заняться писаниной.
В раздражении наш знакомый не удержался и сказал:
- Кажется, вы не понимаете самого главного. Позвольте тогда вам объяснить, как обстоят дела на самом деле. Вы - это накладные расходы, я же - прибыль!
Но не все ваши клиенты смогут так постоять за себя.

Вот, как я решал эту проблему, работая в УТК. Во-первых проводил обязательный инструктаж для менеджеров и агентов, рассказывая обо всех аспектах акции и возможных проблемах. Во-вторых обязательно раздавал расширенное описание акции по сравнению с рекламными материалами. И последнее, на мой взгляд самое главное - говорил, что по всем вопросам и спорным моментам в любой момент менеджеры и агенты могут звонить мне. Тем самым я давал понять, что у них есть на кого "свалить вину" за принятие решений и брал на себя всю ответственность за финальный вердикт при любых спорах с клиентом.

В большей части случаев, когда менеджер или агент звонил мне (а они звонили), я вставал на сторону потенциального клиента. И потенциальный клиент превращался в реального довольного клиента.

А как вы решаете проблемы с недовольством персонала "второсортными" покупателями?

пятница, июля 18, 2008

четверг, июля 10, 2008

Человек, который всегда доводил дело до конца

Лето, жара, работы вал, по теме ничего не пишется. Представлю вам пока, свой литературный опус:

Человек, который всегда доводил дело до конца

Был у меня когда-то знакомый. Петрович его звали. Так вот, он любил говорить, что терпеть не может, если дело до конца не довел. Сядет, как нибудь на завалинке и давай (трындеть), что любит он все свои дела до конца доводить. Спать не ляжет, а дело закончит. И действительно за что ни возьмется -все закончит. Иногда правда и смех и грех с того окончания, сделать то сделает, но лучше бы и не начинал, так все коряво выйдет. Сарай начнет чинить, так сарай либо сгорит, либо после починки бункер на случай ядерной войны выйдет.
Все должно иметь начало и конец, любил говаривать Петрович. Не нами это дескать заведено и на том мир стоит. Так и с жизнью его получилось, начало то ему мамка дала, а конца то нет и нет. Зажил Петрович на свете, уж осьмой десяток минул. А тут как на грех и умники яйцеголовые подсуетились, придумали уколы какие-то от старости, так что человек хочешь, не хочешь, а вечным стал. Даже "нацинальный" проект под это придумали, дескать в национальных интересах обязательно уколоться всем.
Ну Петрович пошел сдуру и укололся, привык начальству верить. И стал жить дальше, а конца краю то житью его бедовому не видно. Начало тяготить это Петровича, так что даже спать перестал. Ляжет спать, а сон не идет, мыслегон один только, что дело какое-то он не закончил. Мучался так Петрович всю неделю, мучался, да и помер с утра в воскресенье. Завершил значит дело. А лицо у него как у младенца было, спокойное, сам видел, не поступился своих принципов значит и последнее дело в своей жизни до конца довел.
Так и вошел Петрович в вечность, как единственный бессмертный, который по собственной воле умер.

пятница, июня 27, 2008

Учиться всегда сгодится

Давненько не читал свою ленту маркетинговых блогов, а сегодня полистал и увидел несколько отличных заметок от Армена Каладжяна. Будет, чем заняться :) в ближайшие годы:
Спасибо, Армен!

четверг, июня 26, 2008

Эксперт номера

Вчера получил из редакции майско-июньский номер журнала Loyalty.info, в котором выступил экспертом номера - прошелся по парочке программ лояльности.

Хороший журнал. Был бы еще лучше, если бы потратился на лит. редактора и корректора.

среда, июня 25, 2008

Очередной мини-отчет

Закончил работу над тремя планами - для сети копировальных центров, магазина сантехники и дистрибьютора программного обеспечения для информационной безопасности. К географии клиентов помимо России и Украины, добавился еще и Казахстан.
На очереди планы для завода игристых вин и веб-сервиса для автоматизации бизнес-процессов.

Прошу извинить за задержки с отправкой планов, довольно сильно загружен на основной работе.

Дайте совет - а как еще можно использовать разработанные мною планы для различных бизнесов? Издать книгой, сделать общедоступными на сайте? :)
Отзывы на планы только хорошие, но когда запросы приходят от маркетологов, то часто пишут в отзыве, что использовать план и рекомендации в их компании невозможно. Причины совершенно разные, вот и подумал, что если уж их бизнесу это не поможет, то может найдутся те, кто сможет применить мои идеи.

Разница между менеджментом и руководством

Менеджмент — искусство карабкаться по лестнице успеха; руководство — умение определить, к той ли стене приставлена лестница.
Питер Дракер, Уоррен Беннис
Коренное различие между этими двумя видами деятельности можно понять, если представить себе группу рабочих, прорубающих просеку в джунглях с помощью мачете. Они — исполнители, они решают проблему. Прокладывают дорогу сквозь заросли. У них за спиной — организаторы работ (менеджеры): затачивают мачете, составляют планы и пособия, внедряют усовершенствованные технологии и разрабатывают программы восстановления мускульной силы. Руководитель (лидер) — тот, кто, вскарабкавшись на самое высокое дерево, обозревает местность и кричит: «НЕ ТЕ ДЖУНГЛИ!»
Стивен Кови
А вашей компании есть тот, кто кричит «НЕ ТЕ ДЖУНГЛИ!»?

вторник, июня 17, 2008

Бизнес для маленьких

Нередко встречаю упоминания о советских детских книгах, как учебниках экономики и бизнеса. Например у Мачнева в "Развлекупках" упоминается "Крокодил Гена":

... обратимся к замечательному учебнику по рыночной экономике, написанному в недавнем прошлом... Эдуардом Успенским. Он называется «Крокодил Гена и его друзья». Удивлены? Перечитайте повесть -и вы встретитесь там с готовыми рецептами и методиками управления проектами, рекламы, мотивации персонала в сложных условиях функционирования. А кроме того — с целой главой, посвященной созданию искусственного дефицита и ограничений в розничной торговле. Как вы, наверно, помните, один из главных героев повести Чебурашка работал игрушкой в витрине комиссионного магазина. И вот этот-то магазин и оказался на грани банкротства. Тогда «маркетинговый монстр» крокодил Гена придумал специальную акцию по скачкообразному увеличению посещаемости магазина, выглядевшую следующим образом (приводится с сокращением): «Сам Гена и все остальные друзья, кто был свободен в это утро, за два часа до открытия собрались у входа в магазин. [Они]... топтались около дверей, заглядывали в окна и в нетерпении восклицали: - Когда же его откроют?! Подошел директор магазина и продавцы. Они тоже стали заглядывать в окна своего магазина и восклицать: - Когда же его откроют?! Когда же его наконец откроют? Проходила мимо старуха Шапокляк со своей дрессированной Лариской. Подумала, подумала и встала в очередь. Подошел маленький старичок большой сумкой и спросил у нее, что же будут продавать. Шапокляк ничего не говорила и только многозначительно пожимала плечами. «Наверно, что-нибудь интересное», — решил старичок и тоже стал заглядывать в окна. Короче, к открытию магазина очередь достигла катастрофических размеров. В одиннадцать двери открылись, и люди бросились в магазин. Они покупали все, что попадалось под руку. Обидно было отстоять два часа в очереди и ничего не купить. Только керосиновые лампы были никому не нужны — у всех было электричество. Тогда директор магазина достал краски и написал: «ЕСТЬ КЕРОСИНОВЫЕ ЛАМПЫ!!! ПРОДАЖА ВО ДВОРЕ. ОТПУСК ПО ДВЕ ШТУКИ В РУКИ». Тотчас же все покупатели устремились во двор и стали расхватывать лампы. Те, кто купил их, были очень довольны собой, а те, кому ламп не хватило, сильно огорчались и ругали магазинное начальство. Что касается старухи Шапокляк, то она приобрела целых две пары — на себя и на свою Лариску. Так они, эти лампы, и хранятся у нее до сих пор. Как говорится, на черный день»

Примерно в таком же ключе встречал отзыв на "Незнайку на луне" Носова.

А вы какие детские книги можете назвать учебниками рыночной экономики?

Армия или Army

В какой армии вам хотелось бы служить?

В этой:


или этой:


Какой рекламный посыл вам ближе - "сила и товарищество" или "могу себе позволить"?
При том, что контингент в обеих армиях примерно одинаковый и по социальному статусу и по образованию.

вторник, июня 10, 2008

Про кадровые агентства

Забавно порой сравнить описание вакансии у прямого работодателя и то как её представляет кадровое агентство.

Вот работодатель:

PURPOSE:
Define and plan a marketing strategy for the region, orchestrate and drive delivery of marketing programs in region; provide audience, segment, industry, and product expertise to generate demand, revenue, and customer loyalty; improve performance of the marketing function and programs through ongoing planning, tracking, reporting, and analysis of resources and results
RESPONSIBILITIES:
Marketing strategy
* Develop annual strategic end to end marketing plan that include overall annual marketing budget; resulting in informed plans which drive s revenue
* Align sales priorities and orchestrate programs with optimal alignment to the rhythm of the business; resulting in exceeding targets
* Anticipate issues to create proactive planning process; resulting in smooth execution
* Analyze and recommend action based on competitive intelligence for a complete function
Marketing Communications
* Coordinate all segment communications, including those from BMO and other groups; resulting in a better customer experience
* Built internal consensus on key marketing programs by engaging with others and
synthesizing lessons learned; resulting in more informed decisions
Mktg programs
* Implement and manage marketing programs through vendors; resulting in targeted impact (promo campaigns, joint seminars, partner forums etc.)
* Work in a strategic capacity on integrated events and see as a “thought leader” both in and outside of team due to vision, work ethic and knowledge; resulting in influence and impact
* Track and manage events/activities to ensure cost effectiveness and continuous improvement; resulting in implementation of best practices and efficiencies Channel Development
* Develop and implement methods designed to provide consistent, predictable engagement with partners aimed at reducing their costs and improving profitability; resulting in breakthrough partner satisfaction levels
* Recommend planned improvements to marketing program w/ partners; resulting in improved benefits to **** & to partners
* Identify new potential partners in various segments and develop acquisition plan; resulting in improved growth
* Lead development of ROI analysis on joint marketing programs; resulting in the identification of effective and ineffective program attributes
* Сoordinate partner program trainings/events in regions (measured with the relevant metrics
Budget management
* Manage local marketing budgets to plan
* Provide the Sales team with collateral, demos, presentations, tools, etc. to support and enable them
* Provide and present ROI reporting, forecasting, and other analysis Customer Knowledge & Insight
* Actively research primary and secondary market intelligence to understand opportunities for ***** and its partners
* Actively contribute data, analysis, feedback, and strategic insights on customers/partners
* Routinely track the customer’s satisfaction level and drive
REQIREMENTS:
* University degree. Degree in Marketing
* 6 years experience in IT industry, mktg department
* Must have good understanding of the relationship between technology and business and systems processes in corporate space
* Must have good understanding of local market (region)
* Good understanding of enterprise computing environments, client-server technology, major vendors and products/positioning as well as associated issues.
* Excellent verbal and written communications skills as well as strong interpersonal skills to professionally represent ***** in front of the customer.
* Dynamic driver, team player, consensus builder
* Russian to be a native language.
* Excellent knowledge of Windows and Office (advanced user level).
* Fluent English is required

И вот во что превратило это описание вакансии кадровое агентство:

Обязанности:
* стимулирование канала продвижения;
* разработка стратегии компании в регионе;
* организация и продвижение маркетинговых программ в регионе;
* повышение эффективности маркетинговых программ через планирование, мониторирование, анализ результатов и ресурсов;
* бюджетирование.
Требования:
* высшее образование (Маркетинг);
* опыт работы не менее 6 лет (в отделе маркетинга);
* знание особенностей взаимоотношений между технологиями и бизнесом;
* знание особенностей локального рынка;
* отличные коммуникативные (устные и письменные) навыки;
* английский язык: свободный разговорный;
* родной язык: русский;
* владение программами Windows и Оffice.
Условия:
* работа в крупной структурированной компании - производителе, мировом лидере в сфере информационных технологий;
* достойная зарплата;
* компенсационный пакет.
В результате описание вакансии стало сухим, не описывающим реальной деятельности и не отражающим духа компании работодателя. Вместо однозначно идентифицируемого названия компании теперь можно подставить абсолютно любое.

Мои интересы

Попробовал составить список предметных областей и занятий, которые мне интересны в настоящее время в той или иной мере. И вот что вышло (порядок случайный):

авиация, филателия, космонавтика, реклама, безопасность, военное дело, маркетинг, чтение, книги, менеджмент, компьютерные игры, кино, программирование, веб-проекты, дизайн, рисование, блоги, воспитание детей, философия, психология, саморазвитие, информационные технологии, бизнес, мультфильмы, научная фантастика, музыка, сканирование, фотография, готовка еды, благотворительность, стратегия, эротика, курение, журналистика, идеология, разведка, кофе, лайфхакинг, физика, финансы, история

Интересно будет через год сравнить аналогичный список и посмотреть, что добавилось, а что исчезло.

Попробуйте составить аналогичный список и поделитесь, что нового открыли о себе.

Немного юмора в тему:


среда, июня 04, 2008

Сервис благотворительности

Неторопливо вынашиваю идею создания сервиса, чтобы связать благотворителей и страждущих. Такой каталог нуждающихся, как людей, так и организаций с возможностью любому желающему сразу же отправить им некоторую денежку или же, если нужны не деньги, а услуги или вещи, то получить нужные контакты, адреса (явки, пароли).

Вот схема этого сервиса (по клику большая картинка):



Покритикуйте, пожалуйста! Или расскажите, как вам видится подобный сервис.

Конкурентная разведка в туалете

Недавно меня попросили порекомендовать книги для маркетолога, работающего в сотовом ретейле. Среди книг, которые я порекомендовал была конечно же книга Котина "Чичваркин Е..гений". Рекомендацию я дал, не читая книги, но вот наконец и у самого дошли руки почитать.

Понравилось про опыт конкурентной разведки:

Опыт был такой: Чичваркин сидел в очереди субдилеров в офисе «Анариона», когда почувствовал настоятельную потребность посетить туалет. Его провели во
внутренние помещения компании. Сидя на унитазе, Чичваркин увидел, что в туалете свалены пустые коробки из-под аксессуаров. На них были наклеены ярлыки, по которым можно было проследить весь путь, который проделал товар из Китая в «Анарион», а также (и это было главное) название и телефон поставщика. Не вставая с унитаза, Чичваркин позвонил по указанному номеру и удостоверился в том, что телефон правильный. Тогда он связался со своим офисом и дал задание связаться с китайцами и выяснить, можно ли у них закупить аксессуары напрямую. Еще до того как Чичваркин покинул туалет, менеджер отзвонился и сообщил, что успешно пообщался с тайваньцами и уже ждет от них прайс-лист по факсу. Чичваркин говорит, что эта «туалетная» история помогла отказаться от посредничества «Анариона» и начать закупать часть аксессуаров напрямую вдвое дешевле.

А у вас был аналогичный опыт получения информации?